Потребитель оказался в следующей ситуации - после покупки мобильного телефона выяснилось, что соединения Wi-Fi и Bluetooth не работают должным образом и в следствии этого нет возможности пользоваться мобильным телефоном полноценно. Потребитель обратился в Авторизированный сервис центр, который в своем техническом заключении указал, что гарантия производителя недействительна, поскольку присутствует механическое повреждение корпуса. С учетом указанного в техническом заключении, потребитель обратился в другой сервис центр с целью собрать доказательства о причинах возникновения дефекта. Этот сервис центр в своем заключении указал, что мобильный телефон неактивизирует соединения Wi-Fi и Bluetooth и, что закрепление монтажной платы изготовитель произвел некачественно т.е. у мобильного телефона присутствует производственный дефект. Тем не менее, обратившись к продавцу с новым техническим заключением, потребитель получил отказ, который продавец обосновал ссылкой на заключение Авторизированного сервис центра и без учета заключения предоставленного потребителем.

Комиссия признала отказ удовлетворить требование потребителя неправомерным. В чем же ошибся продавец?

Во-первых, продавец должен был учесть не только условия гарантии, но и обязанности продавца согласно Закону о защите прав потребителей (ЗоЗПП). Согласно статье 16 части первой закона, гарантия - это бесплатное обещание продавца вернуть потребителю сумму уплаченную за товар, обменять товар на качественный, произвести ремонт товара или произвести другие действия, если товар несоответствует характеристикам указанным в гарантии или рекламе. К тому же, согласно части второй упомянутой статьи, в гарантии должно быть указано, что потребитель также имеет права согласно нормативным актам и что гарантия на эти права не влияет.

Таким образом, права установленные законом существуют параллельно и независимо от гарантии и продавец при рассмотрении заявления потребителя в первую очередь должен был определить его обоснованность согласно закону.

Во-вторых, недостаточно установить наличие механического повреждения, необходимо также определить явлается ли это повреждение причиной дефекта (несоответствия условиям договора). Проще говоря, трещина в корпусе телефона сама по себе еще не означает, что соединения Wi-Fi и Bluetooth не работают должным образом именно по этой причине.

В-третьих, потребитель для получения заключения имеет право обратиться к любому специалисту в конкретной области по своему усмотрению, а не только к специалисту призннаному продавцом или производителем.

Цитата из решения комиссии (перевод автора):

… Продавец, согласно статье 26.¹ ЗоЗПП, должен был дать Потребителю обоснованный ответ на заявление, т.е. соответствует мобильный телефон условиям договора или нет и какова причина несоответствия условиам договора. Продавец, отвечая на заявление Потребителя, должен был указать установлен ли дефект установленный сервисным центром и возник ли он в результате механического повреждения. В то же самое время, Комиссия указывает, что согласно части первой статьи 27 ЗоЗПП Продавец несет ответственность перед Потребителем за несоответствие условиям договора и Продавец, в то врема пока заявление потребителя находилось на рассмотрении Центра по защите прав потребителей, имел право и повторную возможность произвести проверку, чтобы определить причинную связь между дефектом установленным сервис центром и механическим повреждением, установленным Авторизированным сервис центром.

Комиссия указывет, что действующиее нормативное регулирование не предусматривает того, что Потребитель имеет право получить заключение или консультацию о соответствии мобильного телефона условиям договора только у сертифицированного специалиста или эксперта, которого признает Продавец или производитель. Потребитель имел право обратиться к любому специалисту в конкретной области по своему усмотрению, чтобы получить заключение или консультацию…

С полным решением комиссии можно ознакомиться здесь.

Удачных покупок!