Tātad prece, digitālais saturs vai pakalpojums, kuru saņēmāt ir nekvalitatīvs (neatbilst līguma noteikumiem). Soļi šīs problēmas risināšanai ir norādīti zemāk.

1. Izvērtēt situāciju

Apdomājiet situāciju ar vēsu prātu. Ja prece tika iegādāta parastajā veikalā, tad pārliecinieties, ka Jums ir saglabājies pirkuma čeks, kvīts vai rēķins. Pārlasiet preces, pakalpojuma vai digitālā satura lietošanas noteikumus, ja tādi ir.

Atcerieties, ka saskaņā ar Patērētāju tiesību aizsardzību likumu, pieteikt pretenzijas pārdevējam/pakalpojumu sniedzējam drīkst:

1. divu mēnešu laikā no preces/pakalpojuma trūkuma (defekta) atklāšanas dienas (nav attiecināms uz digitālajiem pakalpojumiem).
2. divu gadu laikā no preces, digitālā satura vai pakalpojuma saņemšanas dienas. Ja digitālā satura/digitālā pakalpojuma līgumā ir paredzēta nepārtraukta piegāde kādā laikposmā, uzņēmējs ir atbildīgs par neatbilstību, kas rodas vai atklājas laikposmā, kurā saskaņā ar līgumu ir paredzēts piegādāt digitālo saturu vai digitālo pakalpojumu.

Noskaidrot, vai līgums ir noslēgts par precem, pakalpojumiem vai digitālo saturu var šeit.

Uzmanību! Lūdzam ņemt vērā, ka noteikumi par digitālā satura un digitālo pakalpojumu neatbilstību līguma noteikumiem ir piemērojami sākot ar 2022.gada 1.janvāri.

Pārbaudiet arī pārdevēja, ražotāja vai pakalpojuma sniedzēja piedāvātos garantiju termiņus - dažreiz tie ir garāki par likumā noteiktiem.

2. Izvēlēties prasījumu uzņēmējam

2.1. Prasījumi par preces kvalitāti

Vēršoties pie uzņēmēja ar pretenziju par preces kvalitāti, patērētājam vispirms ir tiesības izvēlēties starp diviem prasījumiem:

1. veikt preces remontu;
2. veikt preces apmaiņu pret citu kvalitatīvu preci;

Vēlamies uzsvert, ka izvēles tiesības starp šim divām iespējām ir patērētājam.

Praksē nereti gadās, ka pārdevējs nepiekrīt veikt preces apmaiņu, bet tā vietā piedāva veikt remontu. Šim piedāvājumam jābūt motivētam, jo pastāv tikai divi gadījumi, kad pārdevējs/pakalpojuma sniedzējs var atteikties izpildīt kādu no šiem patērētāja prasījumiem:

• kad to nav iespējams izdarīt;
• kad prasījuma izpilde nav samērīga, t.i. ja tā rada uzņēmējam izmaksas, kas nav samērīgas ar otra prasījuma izpildes izmaksām.

2.2. Prasījumi par pakalpojuma kvalitāti

Vēršoties pie uzņēmēja ar pretenziju par pakalpojuma kvalitāti, patērētājam vispirms ir tiesības prasīt, lai pakalpojuma sniedzējs bez atlīdzības novērš sniegtā pakalpojuma neatbilstību līguma noteikumiem. Ja tas nav iespējams, patērētājs ir tiesīgs prasīt, lai pakalpojuma sniedzējs attiecīgi samazina pakalpojuma cenu vai atmaksā par pakalpojumu samaksāto naudas summu.

2.3. Prasījumi par digitālā satura vai digitālā pakalpojuma kvalitāti

Sākot ar 2022.gada 1.janvāri, vēršoties pie uzņēmēja ar pretenziju par digitālā satura vai digitālā pakalpojuma kvalitāti, patērētājam parasti vispirms ir tiesības prasīt digitālā satura vai digitālā pakalpojuma neatbilstību. Tomēr, ja neatbilstība ir tik nozīmīga, ka tā attaisno tūlītēju cenas samazinājumu vai līguma atcelšanu. Tas var notikt, ja no patērētāja nevar sagaidīt turpmāku uzticēšanos uzņēmēja spējai atjaunot digitālā satura vai digitālā pakalpojuma atbilstību, ņemot vērā neatbilstības būtiskumu.

Piemēram, patērētājam ir tiesības nekavējoties prasīt samazināt cenu vai izbeigt līgumu, ja patērētājam tiek piegādāta pretvīrusu programmatūra, kura pati ir inficēta ar vīrusiem.

Detalizētāka informācija par patērētāja tiesībām preču, pakalpojumu un digitālā satura neatbilstības līguma noteikumiem gadījumā atrodama šeit.

3. Uzrunāt pārdevēju/pakalpojuma sniedzēju

Kad prasījuma izvēle ir izdarīta, jāsazinās ar uzņēmēju. Sākumam, to ieteicams uzsākt pašā vienkāršākajā un lētākajā veidā - izrunāt problēmu mutiski. Praksē risinājums bieži vien tiek rasts jau šajā stadijā.

4. Uzrakstīt pārdevējam/pakalpojuma sniedzējam rakstisku iesniegumu

Ja mutiskajās pārrunās Jūsu prasījums ir ticis noraidīts, tad jāiesniedz arī rakstisks iesniegums. Sagatavot to nav grūti. Jūs varat izmantot PIAA izveidoto rīku www.pretenzija.lv vai arī aizpildīt Patērētāju tiesību aizsardzības centra (PTAC) mājaslapā ievietoto veidlapu, kura atrodama šeit, tās aizpildīšanas paraugs ir šeit.

Pārdevēja/pakalpojuma sniedzēja pienākums ir sniegt atbildi 15 darba dienu laikā. Ja šajā termiņā atbilde nav sniegta tiek uzskatīts, ka prasījums ir noraidīts un var virzīties tālāk.

Mutiskajās vai rakstiskajās pārrunās problēmu atrisina ap 60% patērētāju.

Gadās arī tā, ka uzņēmējs piekrīt atrisināt problēmu un, piemēram, veic preces remontu vai apmaiņu, tomēr kāda iemesla dēļ remonts trūkumu nenovērš. Šajā gadījumā ir jāvēršas pie komersanta atkārtoti.

Savukārt, ja preces remontu vai apmaiņu uzņēmējs neveic saprātīgā termiņā vai dara to, radot Jums būtiskas neērtības, tad esat tiesīgs prasīt arī naudas atmaksu vai cenas samazināšanu. Izņēmums ir gadījumi, kad preces trūkums ir maznozīmīgs un nevar būtiski ietekmēt Jūsu iespējas preci izmantot - tad tiesības uz naudas atmaksu nepastāv.

Saprātīgs termiņš uz kuru ir atsauce augstāk, tiek noteikts atkarībā no konkrētiem apstākļiem, ņemot vērā neērtības, kuras tiek sagādātas patērētājam, trūkuma novēršanai vai preces apmaiņai nepieciešamo laiku u.c.

5. Vērsties Patērētāju tiesību aizsardzības centrā

Ja problēma nav atrisināta, ir laiks vērsties Patērētāju tiesību aizsardzības centrā. Iesnieguma veidlapa ir šeit.Iesniegumam pievienojiet pierādījumus, piemēram, pirkuma čeks (kvīts, rēķins), uzņēmēja izsniegtie dokumenti (t.sk. reklāmas bukleti, lietošanas noteikumi u.tml.), sarakste ar uzņēmēju (t.sk. e-pasti), bet, nepieciešamības gadījumā - arī eksperta atzinums.

Pēc iesnieguma nosūtīšanas PTAC sniegs Jums palīdzību - sazināsies ar komersantu, izskaidros viņam likuma normas, pārliecināsies, ka ir noticis Jūsu tiesību pārkāpums, sniegs Jums informāciju par turpmāko rīcību vai pieprasīs papildu dokumentus.

6. Vērsties Patērētāju strīdu risināšanas komisijā

Ja Jūsu gadījumu ir iespējams risināt Patērētāju strīdu risināšanas komisijā, tad PTAC Jūs par to informēs.

Patērētāju strīdu risināšanas komisija ir izveidota šogad, lai uzlabotu un atvieglotu patērētājiem un uzņēmējiem strīda risināšanas procesu:

• komisija parasti izskata lietu dažu nedēļu laikā, bet ne ilgāk par 90 dienām;
• komisija ir bezmaksas gan patērētājam, gan uzņēmējam;
• komisias sēdē Jūsu dalība parasti nav nepieciešama (rakstveida process);
• par komisijas lēmuma izpildi nav jāmaksā, kā tas ir tiesas sprieduma gadījumā, jo komisijas lēmumam ir rekomendējošs raksturs.

Komisijas sastāvu veido vismaz trīs locekļi (pensionējies tiesnesis, uzņēmēju asociācijas eksperts un PIAA eksperts konkrētajā jomā), līdz ar to var paļauties, ka strīdu izskatīs objektīvi un profesionāli.

Komisijas sastāvu var apskatīt šeit.

Papildinformāciju vari skatīt arī PTAC mājaslapā šeit.

Bet, ja komisijas lēmumam ir rekomendējošs raksturs, ko darīt, ja uzņēmējs to nepilda?

7. Pagaidīt

Tieši tā - pagaidīt, jo lēmums labprātīgi izpildāms 30 dienu laikā, ja komisija nav noteikusi garāku termiņu.

PIAA seko tam vai lēmumi tiek pildīti un pret uzņēmējiem, kuri komisijas lēmumus nepildīs veiks virkni pasākumu, tai skaitā, sazināsies un mudinās izpildīt lēmumu, izplatīs informāciju par neizpildītiem komisijas lēmumiem medijos (tai skaitā reģionālajos) un internetā.

8. Vērsties tiesā

Lietās, kurās patērētāja tiesības ir pārkāptas, bet uzņēmējs spītīgi nevēlas izpildīt likumīgos patērētāja prasījumus ir iespējams vērsties tiesā. PIAA sniedz patērētājiem atbalstu arī šajā gadījumā.